Las tiendas on-line de éxito saben que no es suficiente centrar su acción en un canal de ventas; en su sitio, aplican una estrategia de ventas omnichannel. Vamos a ver qué es y cuáles son las ventajas del Omni-channel retail.

¿Qué es Omnichanel?

El término de omnichannel hacer referencia a la mejora de la experiencia de usuario a través de la posibilidad de adquirir dónde, en qué momento y de qué manera desee. Significa ponérselo simple a usuario merced a la conexión de todos y cada uno de los canales. Mas va más algo más allí.

Comprendemos al marketing omnichannel como un enfoque de ventas multicanal que lleva a las personas una experiencia de adquiere integradora.

Implica que una marca:

  • Maneje exactamente la misma información en sus canales
  • Sostenga una personalidad congruente en sus canales
  • Tenga sus equipos estén unidos y haya comunicación centralizada y de simple acceso.

La estrategia omnichannel lleva a la satisfacción del usuario merced a una mejor experiencia de adquiere, útil cuando el coste no es la única variable de elección.

Con la estrategia omnichannel una persona que comienza una adquiere por un canal (por servirnos de un ejemplo página desde su portátil) puede seguir la operación hablando con atención al usuario y concluir en la tienda física. Interacciona ante una compañía con información centralizada.

Va alén del intercambio comercial puntual. Las interactúes no solamente se dan a lo largo del cliclo de adquiere (como en el caso del crosschannel) sino se transforma en una experiencia congruente por medio de todos los canales y en toda la relación con el cliente del servicio.

En contraste al singlechannel (un solo canal de ventas) y del multichannel (diferentes canales que marchan de forma autónoma), en el omnichannel el usuario ya no percibe el canal de venta, sino está inmerso en una experiencia donde se difuminan los canales y la información fluye de modo natural.omnichannel-marketing-290x300 Omnichannel y los beneficios que aporta al e-commerce

¿Por qué razón Blockbuster no se transformó en un Netflix?

En el momento en que un canal no basta para las necesidades del consumidor nace la multicanalidad: diferentes canales que trabajan de modo independiente.

Los nuevos canales empiezan a marchar de forma autónoma y ofrecen soluciones diferentes sin dialogar entre sí. Esto genera frustración entre los usuarios que aguardan que una misma marca maneje exactamente la misma información de sus canales. Y el día de hoy la frustración se encauza afectando la imagen de la marca.

Blockbuster es un caso de empresa fue que líder y no logró comprender qué los usuarios precisaban.

La historia se repite: compañías que logran un modelo “ideal” de negocio y no consideran la integración de nuevas opciones alternativas. Tampoco se adelantan ni se amoldan a la evolución del público. Ocurre cuando piensas que tu producto es inmejorable.

La llegada un nuevo medio como Netflix con un nuevo formato de distribución en streaming, significó una ocasión de complementar los sistemas de comercialización.

En verdad va a quedar en la historia de las fusiones erradas los cincuenta millones de dólares estadounidenses con los que Blockbuster pudo adquirir Netflix, el día de hoy valorada en múltiples decenas y decenas de miles y miles de millones de dólares americanos.

Ciertos ejemplos de convivencia y retroalimentación de múltiples canales a través de una estrategia omnichannel.

  • Las gacetas que obsequian el formato digital con la subscripción.
  • La radio tradicional no desapareció, renació con el streaming de vídeos de sus programas y ganaron audiencia on-line.
  • La tv es social y retroalimenta contenido por redes sociales, con comentarios en vivo de los programas.

Beneficios de aplicar una estrategia omnichannel

Uno. Lealtad del usuario

Una buena experiencia de usuario es la característica central en un plan omnichannel. El propósito es la satisfacción del usuario merced al conocimiento de sus necesidades, preferencias y esperanzas.  De esta forma podemos crear productos, servicios y ofertas concretos.

Dos. Reputación de marca

La buena experiencia de cliente del servicio mejora la percepción de marca y el posicionamiento en la psique del consumidor. Esto produce un efecto positivo en las ventas y una mejora en las conversiones.

Tres. Distinción de la competencia

Una estrategia omnichannel crea un ecosistema único para cada empresa. Un modelo de organización bastante difícil de copiar por los contendientes a nivel de estructura.

Cuatro. Mayor desempeño

Las acciones destinadas a optimar la organización  aparte de la mejor experiencia de usuario afecta de forma positiva al desempeño del negocio y la optimización de los recursos.

Cinco. Más información y comunicación

Aporta mejor información sobre el stock y optima su administración. Mejora los procesos de comunicación interna de la compañía y minimiza los pronósticos incorrectos.

Conclusión

Una estrategia omnichannel no quiere decir que la compañía haya de estar en todos y cada uno de los medios, sino aplique un plan donde los puntos de contacto con la marca estén activos y ordenados con objetivos definidos.

Los diferentes canales se incorporan de modo progresivo, por fases. Los usuarios aceptan que una marca responderá de igual forma en cualquier medio.

En cualquier caso, si bien parezca complicado la implementación para una pequeña empresa, sí es interesante que aspire a una estrategia omnichannel con los recursos libres.